מסע הלקוח הוא נקודות המגע שיש ללקוח שלכם עם העסק שלכם, ועם המוצר או השירות שהעסק מציע.
מסע הלקוח מתייחס לנקודת הכאב (איזה בעיה המוצר או השירות שלכם פותר להם) של הקהל שלכם. הוא מתחיל במוּדָעוּת לעסק שלכם ומסתיים ברכישה ולאחר מכן בשימור לקוח.
למרות שלא ניתן לחזות איך ייראה מסע הלקוח של הלקוחות שלכם, הדבר הנכון לעשות הוא למפות את התהליך ולהיכנס לנעליים של הקהל שלכם, על מנת שנוכל להבין כמה שיותר איזה חוויה נרצה להעביר אותם ומה אנחנו רוצים שיקרה בכל שלב.
מסע הלקוח מורכב מחמישה שלבים שלקוחות עוברים עם מותג, מוצר או שירות:
מוּדָעוּת – (Awareness) – בשלב זה, הלקוחות הבינו שיש להם בעיה ונקודת כאב לפתור.
בשלב זה, ייתכן שהם עדיין לא יודעים שהם צריכים מוצר או שירות, אבל הם מתחילים להיות מוּדָעִים לפתרון שתציגו להם.
שקילה / מעורבות – (Consideration/Engagement) – אחרי שהלקוח הפוטנציאלי שלכם יודע על הפתרון שלכם, הוא שוקל אותו אל מול פתרונות אחרים ומול מותגים אחרים. זה השלב שבו הלקוח
רכישה / המרה – (Purchase / Conversion) – הלקוח שלכם החליט לבחור בפתרון שנתתם לו. אחרי שערך מחקר ושקל את ההצעה שלכם, הוא החליט לבחור בכם.
שימור – (Retention) – מחקרים מראים שעלות גיוס לקוח חדש היא פי 6 או 7 יותר יקרה מאשר עלות שימור לקוח קיים. משום כך, עסקים משקיעים מאמצים רבים בשימור לקוחות ורואים בלקוחות הקיימים כדבר בעל ערך שיש לתת לו חוויה יוצאת דופן.
נאמנות – (Loyalty) – הלקוחות שלכם הופכים לשגרירי המותג שלכם, עם המלצות, איזכורים וחוות דעת על המוצר או המותג שלכם.
לפני שנתכנן את מסע הלקוח או את המשפך השיווקי נצטרך לשאול מספר שאלות ולהכיר דרכן את העסק, ובעיקר את קהל הלקוחות שלכם. עסק ותיק בדרך כלל יודע מיהו הקהל שלו ואיזה נקודות מפגש יש איתו. עסק חדש יצטרך לחשוב על הכל מראש ולזוז תוך כדי תנועה.
מתחילים באיפיון הכולל שאלון ותיחקור.
תהליך האיפיון עובר על כל השאלות הרלוונטיות למסע הלקוח:
מיפוי ויזואלי מסדר את החשיבה לגבי מסע הלקוח התהליך שתכננו.
הנה דוגמה למפת מסע לקוח ואוטומציות במסע הלקוח:
אוטומציות בשלב המודעות –
הרצת קמפיין בפייסבוק
באנרים בגוגל
כל הלידים נכנסים מטופס לידים בפייסבוק או דף נחיתה ישירות למערכת ה-CRM (למשל פייפדרייב) ונשלח ווטסאפ אוטומטי לליד.
אוטומציות בשלב המעורבות –
דף נחיתה עם סרטון קצר עד 10 דקות. מתחת לסרטון אפשר להירשם לקבלת סדרת מסרים.
טופס לידים – מתחילה סדרת מסרים.
האוטומציות כאן יכולות להתבצע ישירות מתוך מערכת הדיוור (למשל סמוב)
בסדרת המסרים יש שאלון שנשלח אוטומטית ללקוח
בסדרת המסרים יש הזמנה לקבוע פגישת התאמה
אוטומציות בשלב הרכישה/המרה –
נקבעת פגישת התאמה ובאופן אוטומטי נשלח ווטסאפ על פרטי הפגישה
תזכורת לפגישה נשלחת יום לפני הפגישה ובבוקר של הפגישה
אוטומציות בשלב השקילה –
פולואפ עד לסגירה של הליד ותזכורות אוטומטיות ביומן.
לאחר שאפיינו מה אנחנו רוצים שיהיה במסע הלקוח – ויצרנו מפת מסע לקוח, אנחנו עוברים על כל הפרטים ומיישמים הכל בשילוב כל המערכות הרלוונטיות: (בדוגמה זו, יש מסעות לקוח אחרים שבהם נצטרך ליישם נושאים אחרים לגמרי)
תכנון מסע הלקוח שלכם הוא אמצעי קריטי לקליטת לקוחות מאושרים, משלמים וממליצים.
ככל שהתכנון יהיה מדוקדק יותר, ככל שבשלב התכנון יהיה פירוט רב יותר של הפעולות שנרצה שיהיו בכל שלב במסע, כך נוכל להפתיע את הלקוח. לקוח שעובר חוויה נהדרת במסע, מרגיש שהוא זוכה ליחס וכך אנו מרוויחים את הנאמנות שלו לשנים קדימה.
בכל שלב במסע הלקוח נתכנן מסרים שונים, ניעזר בקמפיין שיווקי ובאוטומציות שיווקיות.
רוצים ליצור ללקוחות שלכם חוויה יוצאת דופן? צרו להם מסע לקוח בלתי נשכח.
השאירו פרטים כאן
